01.Principe : la résolution amiable d'abord
Nelo Store croit fermement à la résolution amiable des différends. Avant toute procédure judiciaire, l'ensemble des Acheteurs et Vendeurs s'engage à utiliser la procédure de médiation décrite ci-dessous, conformément à l'Acte uniforme OHADA relatif à la médiation du 23 novembre 2017.
02.Étape 1 — Réclamation directe auprès du Vendeur
Pour tout problème lié à une commande (retard de livraison, produit non conforme, défaut), contactez d'abord le Vendeur depuis l'onglet « Vendeur » de la fiche produit ou via votre espace « Mes commandes ».
Le Vendeur dispose de 48 heures ouvrées pour vous répondre. À défaut de réponse satisfaisante sous 7 jours, passez à l'étape 2.
03.Étape 2 — Médiation Nelo Store
Ouvrez une plainte depuis votre espace « Mes plaintes » (acheteur) ou « Plaintes & litiges » (vendeur) en sélectionnant la catégorie appropriée. Notre équipe Médiation accuse réception sous 24 heures ouvrées et propose une solution sous 15 jours ouvrés au maximum.
Au cours de la médiation, Nelo peut :
- geler le versement des fonds au Vendeur tant que le litige n'est pas tranché ;
- procéder au remboursement total ou partiel de l'Acheteur ;
- imposer le retour ou l'échange du produit aux frais du Vendeur en cas de défaut de conformité avéré ;
- en cas de fraude caractérisée, suspendre ou résilier la boutique du Vendeur.
La décision de Nelo, motivée et notifiée par email, vaut proposition de solution. Les parties restent libres de l'accepter ou de la refuser.
04.Étape 3 — Médiation conventionnelle externe
En cas d'échec de la médiation interne, les parties peuvent saisir le Centre d'Arbitrage, de Médiation et de Conciliation de la Chambre de Commerce et d'Industrie du Bénin (CAMC-BJ). Cette procédure est facultative et n'éteint pas le droit d'agir en justice.
CAMC-BJ — Avenue Jean-Paul II, Cotonou
ccib.bj · contact : camc@ccib.bj
05.Recours spécifiques pour les consommateurs
Conformément à la Loi N° 2007-21 du 16 octobre 2007 portant protection du consommateur en République du Bénin, les Acheteurs personnes physiques peuvent également saisir :
- la Direction du Commerce Intérieur du Ministère en charge du Commerce ;
- les associations de consommateurs agréées (ex. ANCC) ;
- l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques et de la Poste (ARCEP) pour les litiges relatifs aux paiements électroniques.
06.Litiges relatifs aux données personnelles
Pour toute réclamation concernant le traitement de vos données personnelles, écrivez d'abord à notre Délégué à la Protection des Données : dpo@nelostore.bj. À défaut de réponse satisfaisante dans le délai d'un mois, vous pouvez saisir l'Autorité de Protection des Données Personnelles (APDP) du Bénin :
APDP — Cotonou, République du Bénin
apdp.bj · Tél. : +229 21 30 00 00
07.Juridictions compétentes
À défaut de résolution amiable, sont compétents :
- pour les litiges entre Nelo et un Vendeur professionnel : le Tribunal de Commerce de Cotonou ;
- pour les litiges entre Nelo et un Acheteur consommateur : le tribunal du domicile du défendeur, sans préjudice des règles d'ordre public protégeant le consommateur ;
- pour l'application des Actes uniformes OHADA, la Cour Commune de Justice et d'Arbitrage (CCJA) à Abidjan reste compétente en cassation.